Номер от 5 декабря 2005 г.

И покупатель всегда прав, и продавцы тоже люди

В нашей газете мы неоднократно печатали письма возмущенных и обиженных покупателей и обязательно будем делать это и впредь. Немало жалоб было и на продуктовые магазины торговой сети «Гарант».

ВЫЯСНИТЬ, что, как и почему, мы решили у заместителей генерального директора этого предприятия Сергея Седых и Виктора Корнейчука, которые сразу дали понять, что жалобы покупателей на своих работников они делят на объективные и не очень.

- Итак, вы не отрицаете, что проблемы есть?

- К сожалению. Девчата ведь все разные. Есть, конечно, импульсивные, заводные. Но все это должно быть отмечено уже при приеме на работу. Умение общаться – это один из главных плюсов. Работе мы научим, терпению и терпимости вряд ли. Поэтому, если есть сомнения, лучше такому человеку сразу отказать.

- А как вообще к вам попадают работники?

- Все как у всех: собеседование, стажировка, испытательный срок… Но с улицы стараемся не брать принципиально. Обычно через знакомых, по рекомендации. Чтобы хоть какая-то гарантия была. Из училищ на лето берем, на практику. Присматриваемся к человеку и, если нас все устраивает: и работоспособность, и характер, то после окончания учебы берем к себе.

Работа-то в магазинах адская, и график жесткий. Есть девчонки молодые, есть и постарше, у кого семья, дети. Они же домой возвращаются выжатые как лимон. Но заработки у наших работников достойные. Коллективы в магазинах небольшие, дармоедов нет, все при деле. Если покупателей мало, кассиры работают в зале на раскладке товара. Но у кассы не должен скапливаться народ, этого мы добиваемся от своих работников, об этом твердим постоянно. Есть у нас система поощрения: это и перспективы карьерного роста, и премии, и просто благодарности. А вот определенной системы штрафов: за это столько-то, а за это столько, у нас нет. Бывает, что работников штрафуем, но это крайняя мера. Сначала разговоры, выяснение причин плохой работы. И текучки у нас практически нет. Такое бывает обычно при открытии магазинов, когда коллективу нужно сработаться, должна произойти притирка. У нас же люди работают годами. Кстати, все заведующие нашими магазинами когда-то начинали работу продавцами в самом первом магазине самообслуживания.

- И сколько у вас магазинов?

- Сегодня их 14. Больше половины из них работают по старинке, с прилавком. Кстати, есть бабушки и дедушки, которые категорически не любят магазины самообслуживания, им надо поговорить с продавцом, получить внимание. Как правило, именно они - наши постоянные покупатели. Девчата знают их, какие продукты и сколько они купят. И бабули, и дедули девчонок тоже по именам знают, гостинцы им приносят. То с дачи что-нибудь привезут: дедушки - цветов букетик, бабушки - укроп с петрушкой, а то и баночку со своими соленьями принесут или пирожков горячих. Это ведь тоже объективный показатель. Как и запись в книге жалоб.

- Книги жалоб в ваших магазинах не формальность?

- Ни в коем случае. Все записи регулярно изучаются. Особенно те, которые подписаны не инициалами, а полным именем. А если еще и координаты люди оставят, то им обязательно сообщат о мерах, принятых по их жалобе. Если факты грубости или невнимательности подтверждаются, обязательно следуют оргвыводы. Для начала можем поговорить, при повторном нарушении предупредить, наказать. Если работник не понимает, значит, не будет у нас работать. И были случаи, когда увольняли работников просто за неоднократные случаи хамства и по отношению к покупателям, и по отношению к коллективу. Будем так поступать и впредь.

Все, от директора до уборщицы, должны болеть за предприятие, беречь его репутацию. По-другому выжить при нынешней конкуренции просто нельзя. И работа с кадрами ведется постоянно. Вот, например, что-то советовать или, того хуже, навязывать товар покупателю мы своим работникам не рекомендуем, но добиваемся, чтобы они хорошо знали товар, имели о нем представление как хозяйки, чтобы ответить на любой вопрос покупателя.

- Все-то у вас замечательно, и коллектив замечательный, а жалобы есть.

- И будут. Без них, к сожалению, не получается. Бывает, что ситуация выходит из-под контроля. Мы же все живые люди. А есть люди, настроенные на скандал, которые хамят уже с порога, просто потому, что им кто-то уже испортил настроение. Есть и такие, которые скандалят постоянно, в силу особенностей характера, и многих из них продавцы и охранники знают в лицо.

Но покупатель всегда прав. Поверьте, это не банальность, это действительно принцип работы в торговле, да и вообще в сфере обслуживания. Времена советской торговли давно прошли. Если есть претензия к товару, то тут без вариантов: замена товара или возврат денег. Правда, случаи бывают разные. Приходит, например, женщина с банкой кофе: «Он у вас пережженый!» А полбанки кофе уже нету. И ведь меняем. А то мужчина пьяный приходит, да не один, а с компанией: «Замените эту водку, она плохая, без градуса!» А водки-то на донышке. И в этом случае ситуацию стараемся не накалять. Мы уж не говорим о том, что когда нормальный человек приходит и если что не так, то претензии принимаются вообще без разговоров, все решается на месте. Тут ведь все зависит от человека. Есть те, кто хочет поменять товар, и есть те, кому просто нужен скандал. И вместо того, чтобы вернуть товар в магазин, они могут сразу пойти по инстанциям с жалобами.

В идеале работники магазина обязаны терпеть до последнего: только «спасибо» и «пожалуйста». Не должно быть никаких резких выражений и движений или разговора на повышенных тонах. Если охранник позволит себе такое, он вылетит с работы сразу. Такое уже было. Если девочке-продавцу есть послабление, охранникам – нет.

- Кстати, почему охранники не в форме?

- Это сделано специально с учетом психологии человека. Так и покупателям комфортнее, и нам проще.

- И воровства меньше?

- Случаи воровства в магазинах постоянны. Представьте, что прилично одетую женщину солидного возраста останавливает охранник, заметив, что она что-то взяла. Оказалось, что у этой женщины, извините за подробности, между ног пакет болтается, так она и сметала, все, что можно, с прилавка в этот пакет. Причем останавливали ее не раз и не два. Аккуратно делали замечания, предлагали вернуть все на место. Но когда тетенька в третий раз попалась, с ней разговаривать уже не стали, а просто вызвали милицию. Но это, скажем, яркий случай. А есть и обычная рутина, когда несут маленькие бутылочки водочки и товар помельче, который можно спрятать в кармане.

- И промышляют этим в основном подростки?

- Ничего подобного. И взрослые, и дети, и богатые, и бедные. Раньше со всеми проводили разъяснительную работу. Но, видя, что от этого толку мало, мы дали охранникам распоряжение не разбираться, а вызывать наряд и сдавать несунов в милицию. И сейчас от магазинов нашей сети в милиции куча заявлений. Да у нашей охраны-то и прав никаких нет. Мы ведь их чему всегда учим? Заметили неладное, остановите, попросите, чтобы граждане сами вернули взятое, и чтоб вежливо, без конфликтов. Все остальное - по закону, только в присутствии милиции. А охранники - материально ответственные, и от итогов ревизий зависит в том числе и их зарплата. Часть недостачи, естественно, берет на себя предприятие, делая скидку на «человеческий фактор», и какая-то часть ущерба возмещается из зарплаты охранника.

- Значит, если нахамит охранник, вы с ним без сожаления расстанетесь. Но вы упомянули про послабления для продавщиц. Это как понимать?

- А как же, по-другому нельзя, это все-таки люди, не роботы. Но мы всегда говорим, что если нервы на пределе, проблемы дома, обидел покупатель - это не повод для грубости. Если есть напряжение, не накручивай себя, уйди с рабочего места. Можно попить чаю, остыть, а то и проплакаться в углу подсобки. И снова с приветливой улыбкой в торговый зал.